Исследования пользователей: фундамент, на котором строится сильный UX

Почему бизнесу важно думать о пользователях

В современном цифровом мире конкуренция растет с каждым днем. Пользователь открывает приложение или сайт и за считанные секунды принимает решение: остаться или закрыть вкладку. В этих нескольких секундах заключена судьба продукта и всей бизнес-модели.

Можно вложить миллионы в разработку, создать технически безупречное решение и при этом потерять рынок, если продукт не соответствует реальным ожиданиям аудитории. Люди не простят неудобства: они уйдут к конкуренту, где их задача решается быстрее, понятнее и проще.

Вот почему исследования пользователей — это не второстепенный этап, а стратегическая инвестиция. Они помогают компании не просто «добавить удобства», а выстроить продуктовую стратегию на основе фактов, а не догадок.

UX как субъективный опыт

UX — это не набор правил и не чек-лист по расстановке кнопок. Это субъективное ощущение, которое формируется у каждого человека при взаимодействии с продуктом.

Для одного пользователя важна скорость — он ценит минимум кликов и мгновенную реакцию интерфейса. Другой хочет гибкости и дополнительных настроек, третий ищет эмоциональную вовлеченность и эстетику.Если проектировать без понимания этих нюансов, продукт может получиться технологически «правильным», но при этом эмоционально пустым. И именно поэтому UX-специалист всегда начинает с главного вопроса: кто наш пользователь и чего он хочет?

Ошибки, которые стоят дорого

Пример с Google Glass уже стал классикой. Продукт был инновационным, но команда не изучила социальные барьеры и привычки людей. Очки оказались слишком «чуждыми» для повседневного использования, и рынок их не принял.

Еще один пример ближе к каждому из нас — пульты от телевизоров. В них десятки кнопок, но большинству людей нужны всего три-четыре. Технологические возможности превысили реальные потребности, а результатом стал «функциональный зоопарк».

В цифровых продуктах такие ошибки встречаются не реже. Запутанная регистрация, бесконечные формы, перегруженные интерфейсы — все это последствия отсутствия исследований. В итоге компания не только теряет клиентов, но и тратит ресурсы на исправление того, что можно было предвидеть на раннем этапе.

Какие методы исследований помогают понять пользователей

Исследования пользователей бывают разного масштаба — от глубокой аналитики до коротких интервью. И что важно, даже небольшие шаги могут дать результат, который позволяет вовремя заметить слабые места и скорректировать продукт. Рассмотрим основные методы подробнее.

Аналитика данных

Это, как правило, отправная точка для UX-исследователя. Системы аналитики фиксируют все: количество заходов, источники трафика, глубину просмотра страниц, процент отказов, время, проведенное в приложении. Из этих чисел выстраивается объективная картина поведения. Например, если пользователи массово покидают форму регистрации на одном и том же шаге, это сигнал о проблеме в сценарии. Если они тратят много времени на странице поиска — возможно, нужная информация плохо структурирована. Аналитика дает масштаб, но не раскрывает мотивов — и именно поэтому ее важно дополнять качественными методами.

Рис.1. Анализ данных

Отзывы и рейтинги

Комментарии пользователей в App Store, Google Play, на форумах и в соцсетях фиксируют эмоции: раздражение, радость, разочарование или благодарность. Часто они субъективны, но в массе позволяют выявить закономерности. Если десятки людей жалуются на одно и то же — это не случайность, а проблема. Полезно сопоставлять отзывы с датами релизов: иногда резкий всплеск негатива связан с неудачным обновлением. А еще анализ конкурентов в отзывах помогает увидеть их слабые стороны и учесть это при проектировании.

Обращения в поддержку

Горячая линия, чат-боты и письма в службу поддержки — кладезь инсайтов. Люди обращаются туда не из праздного интереса, а когда не справились с продуктом самостоятельно. Повторяющиеся запросы, типичные вопросы и жалобы показывают реальные точки боли. Для дизайнера полезно общаться с сотрудниками поддержки или слушать записи звонков: иногда именно там скрыты ответы на вопросы, почему пользователи «застревают» в сценарии.

Рыночные исследования

Этот метод позволяет выйти за рамки конкретного продукта и взглянуть на аудиторию шире. Возраст, пол, география, уровень дохода, стиль жизни, культурные особенности — все это влияет на то, как люди взаимодействуют с цифровыми сервисами. Например, молодые пользователи быстрее адаптируются к новым интерфейсам, но менее терпимы к медленной загрузке. А корпоративный сегмент может ценить надежность и отчетность выше, чем визуальную эстетику. Рыночные исследования помогают сформулировать гипотезы и сегментировать аудиторию, чтобы продукт учитывал разнообразие ее потребностей.

Юзабилити-тестирование

Самый «живой» метод исследования. В ходе тестирования пользователю дают реальную задачу — зарегистрироваться, оформить заказ, найти нужный раздел. Наблюдая за процессом, можно понять, где он теряется, что вызывает затруднения и как он принимает решения. Это качественный метод: он не дает статистики, но выявляет корневые проблемы. Дополнительные техники — карточная сортировка, контекстные интервью или эвристический анализ — позволяют глубже понять, как люди мыслят и какие ментальные модели используют. Даже тест с 5–7 участниками часто выявляет большинство критических ошибок интерфейса.

Рис.2. Юзабилити-тестирование

Секрет эффективности — в комбинации

Ни один метод сам по себе не дает полной картины. Аналитика фиксирует поведение в цифрах, но не объясняет причин. Отзывы и обращения в поддержку показывают эмоции и боли, но не отражают реальной статистики. Рыночные исследования дают контекст, а юзабилити-тесты позволяют увидеть детали взаимодействия.

Только комбинируя разные источники, дизайнер получает цельное понимание: что именно происходит в продукте и почему это происходит. Именно на стыке количественных и качественных данных рождаются самые точные инсайты, которые превращают продукт из набора функций в по-настоящему удобный и востребованный инструмент.

Почему это инвестиция в будущее продукта

Некоторые компании поначалу воспринимают исследования как «лишнюю трату времени и денег». Но стоит взглянуть на этот процесс иначе.

Исправление ошибок после запуска стоит в разы дороже. Разработка новой функции, которая не нужна пользователям, — это потерянные месяцы и бюджеты. Непродуманный интерфейс ведет к оттоку клиентов, а значит, к прямым финансовым потерям.

Исследования же позволяют:

• проверить гипотезы до того, как началась разработка;
• повысить конверсию ключевых сценариев;
• сократить расходы на поддержку, ведь понятный продукт требует меньше объяснений;
• укрепить лояльность и доверие аудитории.

По сути, это не расходы, а инвестиция, которая возвращается в виде стабильности бизнеса и роста его доходов.

Роль UX-специалиста

UX-исследователь — это не просто дизайнер интерфейсов, а адвокат пользователя. Его задача — донести до команды и клиента простую мысль: продукт должен решать реальные задачи реальных людей.

Иногда это требует убеждать скептиков и показывать наглядные доказательства. Сессии юзабилити-тестов, карты пути пользователя, визуализированные сценарии — все это помогает клиенту увидеть продукт глазами аудитории и понять ценность исследований.

Заключение: UX начинается с понимания людей

UX-дизайн невозможен без исследований. Можно придумать идею, нарисовать прототип и даже создать готовый продукт, но без глубокого понимания пользователей он рискует оказаться мимо рынка.

Исследования — это фундамент, на котором строится дом под названием «продукт». Без них конструкция может выглядеть внушительно, но не выдержит давления реальности.

Именно поэтому так важно начинать проектирование не с красивых экранов, а с вопросов: кто наш пользователь, что ему важно, где он испытывает трудности и как продукт может их решить.

Немного о нас

В компании L-TECH мы верим, что сильный продукт строится на исследовании, а не на догадках. Мы помогаем бизнесу понять своих пользователей, выявить барьеры и найти новые точки роста.

Если вы хотите раскрыть потенциал вашего продукта, мы проведем исследование, предложим стратегию улучшения UX и создадим дизайн, который будет не просто «удобным», а действительно работающим для вашей аудитории.