В этой статье мы рассмотрим основные аспекты создания карты путешествия клиента и как ею пользоваться для оптимизации взаимодействия с клиентами, а также то, насколько важна CJM при разработке мобильных приложений.
Customer Journey Map (CJM) или карта путешествия клиента - это визуализация опыта взаимодействия клиента с компанией или ее продуктом на всем протяжении взаимодействия данного клиента. Это дает понимание того, как клиенты воспринимают ваш продукт или услугу на каждом этапе, и помогает определить возможные области для улучшения. CJM позволяет увидеть процесс взаимодействия клиента с вашим продуктом глазами самого клиента.
Цели создания CJM
1. Идентификация ключевых этапов взаимодействия клиента - определение основных точек контакта между клиентом и вашей компанией.
2. Выявление слабых мест - определение проблемных зон, которые мешают клиентам получить максимальную пользу от вашего продукта или услуги.
3. Определение возможностей для улучшения - на основе анализа слабых мест, определение способов улучшения взаимодействия и удовлетворенности клиентов.
4. Улучшение коммуникации и координации между отделами - CJM позволяет различным отделам компании лучше понимать, как их работа влияет на общий опыт клиента.
Создание CJM: основные этапы
Рассмотрим этапы создания CJM на примере разработки мобильного приложения. Использование этого инструмента при старте разработки может помочь лучше понять потребности и поведение пользователей и создать приложение, которое будет максимально удобным и функциональным для них.
Этапы создания CJM для мобильного приложения:
1. Исследование рынка и конкурентов. Необходимо провести анализ рынка и конкурентов, чтобы понимать особенности и требования пользователей к подобным приложениям.
2. Исследование аудитории, определение персонажей и их потребностей. Необходимо определить целевую аудиторию и создать персонажей, которые будут использовать приложение. Для каждого персонажа нужно определить их потребности, задачи и мотивации.
Этот этап может включать в себя опросы, интервью, анализ данных из CRM-системы, изучение отзывов и жалоб, наблюдения за поведением пользователей и другие методы исследования, в том числе личный опыт.
3. Описание этапов взаимодействия пользователя с приложением. Необходимо описать все этапы взаимодействия пользователя с приложением. Это могут быть такие этапы как скачивание, регистрация, вход в приложение, просмотр каталога, добавление товара в корзину, оформление заказа, поиск и так далее.
4. Анализ точек контакта с пользователем. Необходимо проанализировать все точки контакта пользователя с приложением, включая интерфейс, уведомления, электронную почту, чат-боты и другие.
5. Описание сценариев использования приложения. Необходимо описать сценарии использования приложения для каждого из персонажей и определить, какие задачи приложение должно решать, чтобы удовлетворить потребности пользователей.
6. Оценка качества взаимодействия пользователя с приложением. Необходимо оценить качество взаимодействия пользователя с приложением на каждом этапе и обнаружить слабые места, которые нужно улучшить. Очень важно понять, что пользователи чувствуют, думают и делают на каждом этапе. Это поможет понять, какие проблемы могут возникнуть на том или ином шаге и как улучшить процесс взаимодействия.
7. Разработка плана улучшения взаимодействия пользователя с приложением. На основе результатов анализа необходимо разработать план улучшения взаимодействия пользователя с приложением, который будет удовлетворять потребности пользователей и повысит их удовлетворенность.
Визуализация CJM
Существует множество инструментов для визуализации Customer Journey Map. Вот некоторые из них:
- Miro - онлайн-платформа для совместной работы над проектами, которая предоставляет различные шаблоны для создания CJM.
- Smaply - специализированный инструмент для создания и визуализации CJM, который предоставляет возможность анализа и управления процессами взаимодействия с клиентами.
- UXPressia - еще один инструмент для создания карт взаимодействия клиентов, который также предоставляет шаблоны и интеграции с другими системами.
- Lucidchart - облачный инструмент для создания диаграмм, предлагающий шаблоны для CJM и возможность совместной работы.
- И просто Excel.
Обновление CJM. Зачем это нужно?
Любой инструмент приносит пользу лишь тогда, когда им правильно пользуются, поддерживают в исправном и работоспособном состоянии. CJM также нуждается в постоянном внимании, контроле и обновлении.
Обновление CJM может принести следующие преимущества:
1. Улучшение качества обслуживания клиентов.
Обновление CJM позволяет компании увидеть изменения в потребностях и поведении клиентов, а также выявить слабые места в бизнес-процессах, что помогает улучшить качество обслуживания клиентов.
2. Повышение удовлетворенности клиентов.
Обновление CJM позволяет учитывать новые потребности и требования клиентов, что позволяет компании предоставлять более индивидуальный и качественный сервис, что в свою очередь повышает удовлетворенность клиентов.
3. Увеличение доходов.
Обновление CJM позволяет компании выявить новые возможности для увеличения доходов, например, разработать новые продукты или услуги, удовлетворяющие потребности клиентов, или оптимизировать бизнес-процессы.
4. Повышение эффективности маркетинговых кампаний.
Обновление CJM позволяет компании лучше понимать потребности и мотивации клиентов, что помогает разрабатывать более эффективные маркетинговые кампании.
5. Улучшение взаимодействия с клиентами.
Обновление CJM позволяет компании лучше понимать потребности и желания клиентов, что помогает ей наладить лучшее взаимодействие c ними.
Распространенные ошибки при создании CJM
1. Неправильно выбранная цель исследования. Если цель слишком общая или нечеткая, карта не будет полезной.
2. Недостаточная выборка данных. Если использован только один источник (например, только опросы клиентов), карта будет однобокой. Нужно собирать данные из разных источников.
3. Неучтенные этапы путешествия. Часто компании фокусируются только на этапах до покупки, забывая про опыт покупки и послепродажное обслуживание.
4. Отсутствие эмоциональной составляющей. На карте должны быть отображены эмоции клиента на каждом шаге, иначе она не даст полной картины.
5. Слишком сложная или перегруженная визуализация. Из-за этого карта теряет наглядность и понятность. Лучше разделить ее на несколько более простых.
6. Карта создается только ради отчетности. Если по результатам анализа карты не предпринимаются действия по оптимизации клиентского пути, она теряет смысл.
7. Карта не обновляется. CJM должна поддерживаться в актуальном состоянии, иначе она перестает соответствовать реальности. Обновление 1-2 раза в год.
8. Отсутствие сравнения с предыдущими версиями. При обновлении CJM необходимо присваивать им версии. Также необходимо сохранять старые версии для сравнений, в ходе которых можно проследить полезные изменения в поведении клиентов. Регулярный анализ и обновление CJM помогут компании сохранять релевантность и эффективность своих продуктов и услуг.
Выводы
Customer Journey Map является ценным инструментом для понимания опыта клиентов и внесения изменений в развитие продукта. Создание CJM помогает компаниям определить ключевые этапы взаимодействия, выявить слабые места и определить меры по улучшению взаимодействия с клиентами. Регулярное обновление и адаптация CJM позволяют поддерживать актуальность карты и повышать уровень удовлетворенности клиентов предоставляя им более ценный опыт.
Мы в L-TECH любим и используем CJM как при старте разработки мобильных приложений так и при разработке сайтов. Это позволяет нам под другим углом посмотреть на то, как пользователи будут использовать разработанные нами приложения в будущем и принять важные решения по внедрению необходимых функциональностей еще на этапе аналитики, для того чтобы конечный продукт принес еще больше пользы для бизнеса наших заказчиков.
Если вашему проекту нужна предпроектная аналитика и составление CJM или вы хотите заказать разработку приложения под ключ, расскажите нам о своем проекте. Мы с удовольствием проконсультируем вас, ответим на любые вопросы, подберем нужный технологический стек для вашей идеи, оценим сроки и стоимость реализации проекта.
